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CASO DISNEY
Estimados estudiantes:
La actividad de hoy consiste en el análisis de un caso. Para llevarla a cabo correctamente, favor seguir los siguientes pasos:
1. Leer el texto que se presenta, correspondiente a la firma Disney.
Fue el propio Walt Disney el que creó el modelo de calidad del servicio cuando imaginó por vez primera los parques temáticos hace más de medio siglo. Posteriormente, en 1982, la reputación de la compañía dio un gran salto cuando Tom Peters la elogió en su exitosa obra En busca de la excelencia (Ediciones Folio). En el libro, Peters destacó los sistemas aplicados por Disney para el entrenamiento del personal, y los directivos y ejecutivos de otras compañías empezaron a preguntarse cómo podrían imitar aquellos métodos.
A lo largo de aquellos años ochenta, las finanzas de Disney World continuaron creciendo, pero a principios de los noventa los tiempos estaban cambiando. La competencia nos estaba alcanzando, y determinados aspectos del estilo de gestión de la compañía parecían desfasados. El modelo de dirección autocrático y vertical del pasado tenía cada vez menos cabida en el cambiante paisaje social; los especialistas en gestión pronosticaron que la siguiente generación de trabajadores y ejecutivos saldrían ganando en un entorno más democrático y participativo. Uno de los líderes visionarios que se percataron de la necesidad de cambios fue Judson Green, a la sazón presidente de la División de Parques Temáticos y Turismo de Disney. Si Walt Disney World quería adaptarse a una sociedad en plena evolución sin perder su preponderancia en el sector, advirtió Judson, la cultura empresarial tenía que cambiar.
Judson intuía que la clave para seguir obteniendo buenos resultados financieros era ofrecer a los Invitados una experiencia maravillosa que desearan repetir una y otra vez y que la recomendaran a sus familiares y amigos. Su teoría era que la satisfacción del cliente dependía de la calidad del servicio que recibieran. A fin de cuentas, diversos estudios realizados en las más variadas industrias demuestran que no sólo con el producto se consiguen clientes satisfechos; lo importante es el trato que reciben. Judson también era consciente de lo que yo, por mi parte, había aprendido en el transcurso de mi carrera: si quieres que tus empleados ofrezcan un servicio excelente, ofréceles un liderazgo excelente.
Algunos años después comprobamos el rigor de esta teoría por medio de un sondeo. Los resultados demostraron fehacientemente que los Invitados eran mucho más proclives a volver si estaban satisfechos con su visita, y que su grado de satisfacción era tanto más alto cuanto más positiva era su relación con los Miembros del Elenco. ¿Cuál era la clave para conseguirlo? Un liderazgo eficaz. El sondeo demostró que las unidades de negocio que recibían la puntuación más alta en cuanto a satisfacción del Invitado eran aquellas cuyos líderes recibían las mejores puntuaciones de sus subordinados inmediatos en cualidades como escuchar, apoyar, reconocer los esfuerzos de las personas y conferir a los demás autonomía para tomar decisiones. En resumen, un gran liderazgo se traduce en excelencia de los empleados, lo cual, a su vez, se convierte en satisfacción del cliente y beneficios sustanciales. En otras palabras, el cliente no es lo primero; lo primero es el liderazgo.
Así pues, Judson Green y Al Weiss, el nuevo vicepresidente ejecutivo, se propusieron aplicar esa fórmula mediante una reorganización del estilo de gestión de Disney World. Y ahí es donde entro yo.
En mayo de 1993 yo era vicepresidente de operaciones de Disneyland Resort Paris (actualmente Disneyland Paris). Mi esposa Priscilla y yo vivíamos en Francia y nos preparábamos para la boda de nuestra maravillosa sobrina Valerie, cuando me ofrecieron el puesto de primer vicepresidente de operaciones de Walt Disney World, con enlace directo con mi superior, Al Weiss. Estoy seguro de que había muchas razones para aquel ascenso, y una de ellas era probablemente mi pasión por la excelencia en el liderazgo. Judson, con quien había trabajado en París, sabía que llevaba muchos años estudiando el tema y que había aplicado principios clave del liderazgo desde que estaba en la compañía y aun antes, durante mi etapa en Marriott.
Así que Priscilla y yo nos trasladamos a Florida. Muy pronto me encontré desempeñando un papel fundamental en la transformación de la cultura corporativa del complejo recreativo de más éxito del mundo. La misión estaba clara: en una época de constantes cambios, nuestro estilo de gestión tenía que ser tan creativo como las películas producidas por los animadores de Disney y tan innovador como las atracciones inventadas por los «imagenieros», es decir, los diseñadores creativos de la compañía. Necesitábamos líderes que supieran dirigir el negocio y a la vez estimular a nuestros Miembros del Elenco a que se adaptaran a las exigencias del siglo XXI.
En aquella época, Disney ya tenía fama por sus excelentes métodos de entrenamiento del personal, pero no incluía el liderazgo. Eso estaba a punto de cambiar: ahora íbamos a convertir en política de empresa la búsqueda de la excelencia en el liderazgo entre nuestros Miembros del Elenco y aplicarla con expectativas claras y formación continuada. Y eso valía para todos. La idea era alcanzar la excelencia en el liderazgo confiriendo responsabilidad y autoridad en todos los ámbitos de la organización. Comprendimos que todo el mundo, cualquiera que fuera su puesto, desde las cuadrillas de jardinería y limpieza hasta los máximos directivos de la organización, pueden ejercer el liderazgo y aportar cosas positivas. Explicamos que los gestores y ejecutivos serían evaluados no sólo por sus resultados financieros sino por cómo los obtenían. Todo el mundo debía actuar de acuerdo con unos valores e ideales concretos. El «a mi manera, y si no te gusta, te vas» se sustituiría por el «¿qué te parece?», ya que los líderes tenían la obligación de recabar opiniones continuamente y demostrar a los Miembros del Elenco que sus ideas eran valoradas y sus necesidades tomadas en serio.
Al principio, el camino a la excelencia en la ejecución de esta estrategia no estuvo exento de dificultades. Todo cambio se topa siempre con resistencia, y nosotros no fuimos una excepción. Algunos miembros de la vieja guardia se obstinaron en hacer las cosas a su manera y no quisieron o no supieron adaptarse a la nueva situación. Se nos dijo de muchas formas distintas aquello de «si no está averiado, ¿para qué arreglarlo?», y perdimos algunos directivos competentes por el camino; algunos de nuestros líderes abandonaron la compañía durante los primeros 18 meses, pero al final el nuevo camino emprendido valió la pena, y mucho.
La mayoría de los líderes comprendieron las ventajas de lo que estábamos haciendo y aprendieron a adaptarse, aunque no siempre fue fácil. Tom Nabbe fue un ejemplo palmario. Tom había empezado a trabajar en Disney en Anaheim cuando estaba en el primer ciclo de secundaria, justo después de que abriera el parque. Con su aspecto pelirrojo y pecoso, fue nuestro primer «Tom Sawyer» en la Isla de Tom Sawyer. Posteriormente pasó a ejercer funciones supervisoras y fue trasladado a Orlando en 1971. Con el tiempo le nombraron director de servicios de distribución para almacenaje. Después de más de 30 años en Disney, Tom estaba acostumbrado al viejo estilo de gestión, en el que los jefes daban indicaciones y el personal estaba obligado a cumplirlas a rajatabla. Ahora, al igual que a todos los demás directivos, a Tom se le pedía que se apartara un poco, que aflojara las riendas, que animara a su equipo a desarrollar sus propios métodos y descubrir sus propias soluciones. «Fue una etapa de introspección para mí —recuerda—. Era un poco escéptico al principio, pero la filosofía en la que descansaba la campaña para alcanzar la “excelencia en resultados” empezó a tener pies y cabeza. Aprendí modos de estimular un verdadero trabajo en equipo, en el que todo lo que hacíamos reforzaba lo que llamábamos la silla de tres patas: los Invitados, los Miembros del Elenco y las cifras de negocio. Me convertí en un líder mejor y todo se hizo con más calidad, más rápido y más barato.»
Tom, que se jubiló en el 2003 tras 48 años en Disney, recuerda la época en que se modernizó el proceso de acarreamiento de material con nuevas tecnologías. Con el modelo de gestión antiguo, la automatización de una operación a gran escala se hubiera topado con una fuerte resistencia de trabajadores descontentos, pero el personal que realizaba tareas a pie de obra afrontó el desafío con determinación. Dado que participaban tanto en los planes como en la ejecución, no sólo sintieron como propio todo lo que hacían bajo el nuevo modelo, sino que sus ideas resultaron ser de gran valor. A partir de entonces, los productos llegaron mucho más rápido desde el almacén a los usuarios finales, y el equipo de Tom recibió elogios de las revistas de negocios y los especialistas del sector.
Una vez consolidados firmemente los cambios, muy pronto pudimos ver muestras concretas de su eficacia, lo cual convenció a Tom y a otros directivos de que estábamos en el buen camino. La puntuación media de nuestra encuesta anual sobre liderazgo subió, y continuó subiendo todos los años a un ritmo tal que los analistas no podían creerlo.
2. Acceder al video Las Siete Claves del Exito de Disney que aparece en el siguiente enlace: https://www.youtube.com/watch?v=uk84sNhyHwU
3. Redactar un comentario breve tipo ensayo sobre lo aprendido en la actividad y cómo se correlaciona con lo aprendido en el Módulo de Gestión Humana por Competencias o con el Seminario de Grado Gerencia Estratégica del Talento Humano por Competencias.
(Su texto no debe ser superior a dos párrafos).
FAVOR VERIFIC AR LA FECHA DE ENTREGA CORRESPONDIENTE A SU GRUPO
RECUERDEN: Tienen plazo hasta las 10:00 p.m. para insertar sus comentarios
Tema: CASO DISNEY
TESIS
NELSON HENRIQUEZ | 29.07.2014
HOLA, SOY DE VENEZUELA, ME GUSTARIA INTERCAMBIAR INFORMACION PUES SOY CURSANTE DE UN DOCTORADOE N GERENCIA AVANZADA Y ESTOY AHCIENDO MI TESIS SOBRE LA GERENCIA DISNEY. SI PUEDE PROPORCIONARME MATERIAL ESTARE AGRADECIDO, PUEDO SUBIR MIS APORTES
CASO DISNEY
MARTHA LUZ MEZA VILLALBA GRUPO A | 18.07.2013
El éxito de la Compañía Walt Disney se debe al estilo creativo e innovador que busca siempre ofrecer un servicio de calidad y al modelo de dirección aplicado, el cual se desarrolla bajo un contexto de liderazgo excelente que permite la participación de su equipo de trabajo en la toma de decisiones de la compañía escuchando sus opiniones, criterios y sugerencias de modo que puedan debatir sobre la decisión más acertada o razonable para alcanzar los objetivos de la organización, tales como mantener el entusiasmo y permanecer en la memoria de su clientes, lograr que sus clientes regresen para disfrutar de las mejores diversiones, generar lealtad al servicio.
El modelo gerencial adoptado por Disney es un esquema en el cual se les confiere responsabilidad y autoridad a todos los empleados cualquiera que sea su puesto de trabajo permitiéndoles trabajar con liderazgo y adoptar ideas positivas. El módulo de Gestión Humana por competencias nos permite ampliar nuestros conocimientos y potencializar habilidades y destrezas adquiridas con la experiencia en el desarrollo de las actividades dentro de la organización, esforzándonos por ser cada día mejor, auto motivados por alcanzar los mejores resultados sin necesidad de un jefe que supervise constantemente nuestro trabajo. Con facilidad para adaptarnos a los cambios y sin miedo a enfrentar nuevos retos en el mundo tan competitivo y tan globalizado como el de hoy.
CASO DISNEY
NELLY BARRIOS CARMONA | 14.07.2013
Buenas tardes profesora patricia.
Soy la alumna que hable con usted del seminario grupo B.
Le envie otro aporte del caso disney en esta pagina, arriba esta
quedo el aporte. Nota en la pagina de los libertadores hay para un
solo aporte.
Gracias.
CASO DISNEY
NELLY BARRIOS CARMONA. GRUPO B. | 11.07.2013
El caso DISNEY es un clasico del talento humano,aunque al principio
el entrenamiento de su personal para brindar un excelente producto a sus clientes daba excelente resultado,la competencia y los nuevos sistema de gestion demostraron que el modelo autocratico no tendria cabida en el nuevo paisaje social por lo que innovar era la unica salida para mantenerse en el mercado era necesario crear un esquema mas democratico y participativo, debian ofrecer una experiencia inolvidable pero lo mas importante era que los clientes quisieran repetirlas una y otra vez y que muchas mas personas se contagiaran de esta experiencia a tal punto que sin conocerla desearan experimentarla y la clave era no solo entrenar al personal para sus labores cotidianas si no en lo mas importante que era el liderazgo,el liderazgo como politica empresarial que se diera a todos los niveles, que se respirara liderazgo desde el jardinero hasta el presidente de la compañia deberian ser capaces de expresarlos y aplicarlo en sus areas siempre dirigido a brindar un excelente servicio a sus clientes, era importante que todos los que trabajaran en este negocio estuvieran empapados del proyecto que lo sintieran como suyo y que lograran por medio del liderazgo la sastisfaccion del cliente no solo por un excelente producto sino por la calidad del servicio que se ofrecia, el trato que se le daba al cliente, ya que se debia crecer de acuerdo a las exigencias del negocio y lo mas importante valorar las ideas de todo el equipo de trabajo.
Con relacion al seminario de talento humano podemos decir que las empresas exitosas deben sus triunfos a la gestion de talento humano,el cual logra el desarrollo integral de sus trabajadores y los hace lideres en el desarrollo organizacional, productivo y sostenible de sus areas de trabajo.
caso de disney
willy jose cassiani herrera grupo B | 10.07.2013
el caso de disney es una excelente ejemplo y modelo a seguir para todas aquellas organización q quieren llegar a lograr los objetivos de dicha organización el objetivo de la empresa es saber manejar su competencia para seguir obteniendo buenos resultados para ofrecer a lo invitados una experiencia maravillosa q ellos de repetir una y otra vez q lo recomendara la firma de disney es una firma muy reconocida a nivel internacional q ellos entiende q dentro del mercado son lo cliente
CASO DISNEY
ARTURO CASTRO POLO | 08.07.2013
La firma watt Disney, es una firma muy reconocida ya que supo que su prioridad dentro del mercado son los clientes, manejando así un liderazgo de mucha eficiencia y eficacia siempre pensando en el bienestar de sus cliente, donde cada uno de sus funcionarios de pendiendo en el sector que este se encuentre, conoce y sabe cuáles son las política que se manejan, lo cual hace que los cliente se sientan de una manera agradable donde el objetivo de la empresa es que ellos sientan que son la prioridad de la empresa, Disney muestra a sus dirigente escuchado a sus trabajadores lo cual hace que se fortalezca mas y el margen de error sea mínimo ante su competencia, ya que maneja que sus competencias son aquellas las cuales son comparadas por su clientes y el ambiente laboral que se maneja dentro de ella es muy agradable y es el que le dice al cliente porque tiene que volver.
CASO DISNEY
JULIO CESAR PALENCIA | 06.07.2013
En el caso Disney pude observar que esta firma no se conformaban solo con logros obtenidos, para ellos el ser aun màs competitivos era lo màs importante, y como llegar a esto reorganizando su forma de liderar, teniendo en cuenta a todos sus empleados sin importar el cargo ya que estas personas aportaban ideas positivas para la compañìa haciendoles sentir satisfechos y asi obtener mejores resultados con los clientes.
Es claro para mì como futuro empresario que para gerenciar una organizacion,la competitividad y la calidad humana son claves para obtener buenos resultados, si tenemos colaboradores motivados siempre habran detalles que hagan la diferencia.
Re: Caso Disney
Profesora Patricia Llano | 05.07.2013
Josefa, aun cuando se evidencia que realizó la lectura del caso en forma juiciosa, la tarea consistía en un ensayo, no en un rsumen.
Caso Disney
Josefa Maria Alpist Cano | 05.07.2013
Josefa Maria Alpist Cano | 07.06.2013
Disney la empresa mas exitosa del mundo del entretenimiento, creada en el año 1.923 por el señor Walt Disney, el cual se enfoco en implementar una cultura basada en iniciativa y valores, su proposito hacer feliz a chicos y adultos , trasmitiendo alegria a millones de personas , exigiendo lealtad y esta es fundamental que se tenga en cuenta en el proceso de seleccion.
Su creador tenia un objetivo , lideralizar una organizacion a base de creatividad, inovacion , siendo muy original en todo, pero no se podia quedar con solo esto , debia encontrar loquidez en la empresa, que lo ayudara a posicionar la marca.
Aqui no habia unidades de mando jerarquico definido , ellos tenian la mentalidad de que todos sus colaboradores eran importantes y fundamentales en su organizacion, claro despues que se le inyectara creatividad , calidad y mucho trabajo en equipo.
Igualmente se le trabaja a un marketing interno y externo , sus colaboradores son formados en una universidad filosofica experencial , en tecnicas audio visuales , ellos aprenden que estan en un mundo de "Occio " e interiorizan la PEV - DIVERSION MUNDO MAGICO , son artistas perfomanse y su funcion entusiasmar, ser amables y profesionales con los invitados en el servicio , buscando el VOZ A VOZ.
La coorelacion con el modulo de Gestion humana por competencias con base a 7 aspectos.
1 ¿Quién es la verdadera competencia?: Definir a nuestra competencia no es fácil y mucho menos distinguirla.
2 Prestar una exagerada atención a los detalles: muchas veces las pequeñas cosas son las que hacen los grandes cambios.
3 Todos predican con el ejemplo: saber dar el buen ejemplo hace que todos vayamos por el mismo camino no puedes predicar y no aplicar hay demostrar y empezar por nosotros el cambio.
4 La importancia de las cosas que no se ven: debemos de cuidar lo que hace parte de nuestra organización tanto los equipos como las personas sin esto no funcionaría nada y no se llegara al éxito con el valor de lo que aporta cada cual.
5 Ponerse las orejas: estar atentos a nuestros clientes y a todo lo negativo que escuchemos con respecto a la organización para así mejorar.
6 Mantener la magia en movimiento: a pesar de los problemas nunca decaer siempre mostrar el lado bueno y la misma atención.
7 Detrás de las escenas: tratar de romper los hilos que se encuentran entre empleados en los departamentos si se trabaja en equipo obtenemos mejores resultados.